CÓMO GESTIONAR LAS REDES SOCIALES EN TU RESTAURANTE - PARTE 2

Cómo gestionar  comentarios sobre tu restaurante

Muchos restaurantes tienen miedo a dar la opción a que alguien escriba sobre su restaurante por si el comentario en vez de bueno es malo. Primero que hay que analizar son varios casos que se pueden dar:

CASO 1

Soy consciente que pueden hacerme un comentario malo? Si pienso en ello,...es porque sé que tengo alguna carencia en servicio, calidad, etc. y temo que sea más evidente?. Pues lo primero que debes hacer por tu restaurante es solucionar el problema. Porque ya tu mismo sabes que lo tienes. Aquí el problema no está en las redes sociales.

El restaurante en sí tiene problemas, y la gerencia lo sabe, primero arreglarlos antes de salir a Redes.

CASO 2

Tengo un restaurante donde mi cliente por norma general está satisfecho, pero de vez en cuando alguien me hace alguna crítica (pocos casos) de algo que no le ha gustado.

Esa crítica la analizo, y me doy cuenta que nadie más la repite es un caso aislado. Averiguo con el responsable qué ha podido pasar y me da las explicaciones que nos llevan a la conclusión, siempre utilizando le sentido común y la autocrítica, que puede ser un tema de percepción particular.

De igual manera nos dirigimos al cliente y le contestamos que lamentamos lo ocurrido y le damos la opción de un mail del restaurante, para a partir de ahí, poder gestionar la queja de manera directa con el cliente sin el escaparate de las redes sociales.

 CASO 3

Tengo un restaurante donde mi cliente por norma general está satisfecho, pero de repente o en algunos días concretos detectamos que los clientes se quejan de lo mismo ( puede ser del servicio, de algún camarero concreto o de un plato, o de que la comida salía fría, por ejemplo.)

Cuidado!! porque aquí los clientes me están dando pistas que algo no está funcionando bien en mi restaurante, y no de manera general pero si puntualmente en un hecho que se repite y lo más importante que detectan personas que no se conocen entre sí.

Esa crítica es muy importante porque seguramente tengo un problema a resolver. Las fechas en las que se producen las críticas nos dan las pistas de quién había trabajando en ese momento, o si ha sido culpa que el jefe de cocina no estaba, o que tenemos un camarero en un rango que no funciona.

Aparte de solucionar el problema en la operativa, mi deber es contestar las críticas y quejas, la primera vez en la plataforma donde se han producido, y siempre dando opción a poder llevarnos la queja a un terreno fuera de las redes sociales. Prohibido caer en una discusión encarnizada en las redes entre cliente y restaurante.

Cómo contestar las críticas en la red.

• Siempre de manera correcta y con educación.

• Lamentando lo ocurrido damos servicio por el que nos han pagado

• Se trata de tranquilizar a nuestro cliente y que vuelva a nuestro restaurante

• Siempre darle la opción de un mail o contacto más directo donde pueda explicarnos más detalles de lo ocurrido pero fuera del escaparate de la red.

• No entrar NUNCA en una lucha encarnizada, o discusión entre cliente y restaurante.

• No pensemos que lo hacemos todo bien, de todas las críticas siempre se aprende algo.

• Demostrar que somos respetuosos, las críticas son leídas por otros posibles usuarios, pero también la respuesta.

• Nuestros clientes pueden llegar a ser nuestros mejores vendedores.

• Nuestros clientes pueden llegar a ser nuestros mejores detectores de problemas en la operativa ( a nosotros muchas veces se nos "come el día a día" y no los detectamos.)