La imagen del local vista por personal externo (clientes)
Cuando un cliente entra en un establecimiento extrasensorialmente está captando más información de la que pensamos. Es muy habitual pensar que nuestros clientes no se “fijan”, pero estamos equivocados.
Inconscientemente y poniéndonos a nosotros mismos como clientes de otros establecimientos siempre salimos del establecimiento juzgando tanto para bien como para mal, el local como el servicio obtenido. Hacemos como una conclusión final y tanto si lo expresamos como si solamente lo pensamos, ya tenemos claro en ese instante, si volveremos o no.
Estamos de acuerdo que cada una de las personas de manera individual tiene una manera distinta de ver las cosas en general, siempre se lleva una impresión buena, mala o regular de un lugar donde ha estado y más cuando ha consumido o ha pagado por un servicio.
Esta impresión varía en cuanto a detalle o puntos de atención si se trata por ejemplo de hombres o mujeres, personas jóvenes o adultos, según las vivencias personales, tendencias, ….e incluso influenciable por su propio estado de ánimo.
Es por ello, que hasta el más insignificante detalle que creamos puede ser importante.
Una de las maneras más habituales de obtener este tipo de información es mediante una encuesta a los clientes donde haya un apartado solamente dedicado a conseguir esta información. También la observación del día a día nos ayudará. La opción del cliente misterioso es una buena alternativa para obtener una información muy valiosa a todos los niveles.
En el mercado hay locales que aun siendo sucios, desordenados,…están siempre llenos, y nos podemos preguntar por qué? La respuesta es que ese local tiene alguna acción que prevalece sobre las demás y es la que le proporciona el éxito (sea precio barato, sea personal muy agradable,…etc.). Estos locales existen pero están sólo sujetos a ESTA variable que prevalece para el público por encima de las demás. En el momento que esta variable desaparezca, el local ya no se aguantará.
La intención es conseguir que todas las posibilidades de un establecimiento estén por encima de la media en satisfacción del cliente, para conseguir éxito seguro y estar amparados ante cualquier imprevisto de baja de los “diferentes pedestales” que aguantan el establecimiento.
Cuando un cliente entra en nuestro restaurante y es nuevo, la intención es que quede satisfecho y nos haga de relaciones públicas, además de que vuelva con más clientes nuevos. De manera gratuita, nuestro cliente satisfecho es nuestro mejor arma de marketing, ahora bien, también nos hará mucho daño si no queda contento, ya que el efecto será devastador.
El ejemplo de un cliente que ya ha venido a nuestro restaurante y vuelve con un grupo de amigos, le hará sentirse muy bien si es reconocido como alguien importante para nosotros. Si a esa persona la reconocemos como parte importante y como cliente habitual y querido delante de su grupo, eso será una baza a favor para que esa persona se convierta en uno de nuestras relaciones públicas más rentable. Cliente repetidor es un cliente que puede “trabajar” para nosotros gratuitamente si está satisfecho.
Tanto las quejas como las felicitaciones son importantísimas, ya que muchas veces al leerlas detenidamente nos dan muchos detalles a tener en cuenta tanto para bien, como para mal. Esa información es vital ya que nos da la información de lo que debemos reforzar o cambiar.
Es importante ir haciendo estas cosas para no caer en la rutina, ya que las personas también necesitamos nuevos estímulos , también en el mundo de la restauración.
Con las encuestas, detalles, regalos,…podemos obtener información de nuestro cliente, su mail nos será muy importante para enviarles información de nuestros cambios de carta, encuentros, fiestas, promociones que hagamos, organizar cursos,… menús de cada temporada, nuevos productos tipo cócteles,…en definitiva, un marketing continuado.
Si haces sentir al cliente que lo que te importa es él y no su dinero,… volverá. El detalle y el cariño con las que hacemos las cosas es esencial.
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