CÓMO BENEFICIARTE DE LAS REDES SOCIALES - PARTE 3

Cómo beneficiarte de las Redes Sociales

  

Las redes sociales para restaurantes tiene un valor extraordinario en cuanto que tú puedes ir directamente a tu cliente objetivo, aquel que es el consumidor de tu oferta gastronómica, y no perder esfuerzos en intentar abarcarlo todo. Tienen el "don" de la segmentación, tanto desde el restaurante al cliente como del cliente al restaurante.

También muy importante, que estemos localizables y localizados. Localizables con aplicaciones de geolocalización donde los clientes puedan ver si estamos en la zona donde ellos están y les apetece comer. y localizados porque tenemos que tener nuestra web bien señalizada con nuestras direcciones correctas.

Aprovechar los portales como vía que aportan una importante visibilidad.

Las redes sociales te permiten decir más sobre tu gastronomía, tu restaurante, etc. te permiten " vender tu producto a un coste mínimo".

Las redes sociales te permiten interaccionar con tu cliente y saber lo que quiere, ahorrando muchas veces propuestas gastronómicas de prueba-error.

Te permite en tu misma web acogerte a una plataforma de libro de reservas, para gestionar reservas del restaurante y globalizarlas todas, y no tener unas que están en el libro, otras que vienen por un mail, el pasante directo,....

Dar visibilidad a tu restaurante, tanto visual (fotos, etc.) como de contenido,...

Generarte a medio-largo plazo una imagen de marca, donde se te reconozca y donde el cliente pueda asociar tu oferta gastronómica a la experiencia ir a tu restaurante.

Te permite planificar los contenidos, publicarlos en el momento que al restaurante le interese, y medir los impactos para saber si esos contenidos o acciones valen la pena o hay que cambiarlas para la siguiente vez.

Te permite afrontar las críticas y enterarte de que algo malo puede estar pasando en tu restaurante sin enterarte,....y por lo tanto de poder reaccionar "a tiempo" para mejorar antes de la pérdida total de clientes.

CÓMO GESTIONAR LAS REDES SOCIALES EN TU RESTAURANTE - PARTE 2

Cómo gestionar  comentarios sobre tu restaurante

Muchos restaurantes tienen miedo a dar la opción a que alguien escriba sobre su restaurante por si el comentario en vez de bueno es malo. Primero que hay que analizar son varios casos que se pueden dar:

CASO 1

Soy consciente que pueden hacerme un comentario malo? Si pienso en ello,...es porque sé que tengo alguna carencia en servicio, calidad, etc. y temo que sea más evidente?. Pues lo primero que debes hacer por tu restaurante es solucionar el problema. Porque ya tu mismo sabes que lo tienes. Aquí el problema no está en las redes sociales.

El restaurante en sí tiene problemas, y la gerencia lo sabe, primero arreglarlos antes de salir a Redes.

CASO 2

Tengo un restaurante donde mi cliente por norma general está satisfecho, pero de vez en cuando alguien me hace alguna crítica (pocos casos) de algo que no le ha gustado.

Esa crítica la analizo, y me doy cuenta que nadie más la repite es un caso aislado. Averiguo con el responsable qué ha podido pasar y me da las explicaciones que nos llevan a la conclusión, siempre utilizando le sentido común y la autocrítica, que puede ser un tema de percepción particular.

De igual manera nos dirigimos al cliente y le contestamos que lamentamos lo ocurrido y le damos la opción de un mail del restaurante, para a partir de ahí, poder gestionar la queja de manera directa con el cliente sin el escaparate de las redes sociales.

 CASO 3

Tengo un restaurante donde mi cliente por norma general está satisfecho, pero de repente o en algunos días concretos detectamos que los clientes se quejan de lo mismo ( puede ser del servicio, de algún camarero concreto o de un plato, o de que la comida salía fría, por ejemplo.)

Cuidado!! porque aquí los clientes me están dando pistas que algo no está funcionando bien en mi restaurante, y no de manera general pero si puntualmente en un hecho que se repite y lo más importante que detectan personas que no se conocen entre sí.

Esa crítica es muy importante porque seguramente tengo un problema a resolver. Las fechas en las que se producen las críticas nos dan las pistas de quién había trabajando en ese momento, o si ha sido culpa que el jefe de cocina no estaba, o que tenemos un camarero en un rango que no funciona.

Aparte de solucionar el problema en la operativa, mi deber es contestar las críticas y quejas, la primera vez en la plataforma donde se han producido, y siempre dando opción a poder llevarnos la queja a un terreno fuera de las redes sociales. Prohibido caer en una discusión encarnizada en las redes entre cliente y restaurante.

Cómo contestar las críticas en la red.

• Siempre de manera correcta y con educación.

• Lamentando lo ocurrido damos servicio por el que nos han pagado

• Se trata de tranquilizar a nuestro cliente y que vuelva a nuestro restaurante

• Siempre darle la opción de un mail o contacto más directo donde pueda explicarnos más detalles de lo ocurrido pero fuera del escaparate de la red.

• No entrar NUNCA en una lucha encarnizada, o discusión entre cliente y restaurante.

• No pensemos que lo hacemos todo bien, de todas las críticas siempre se aprende algo.

• Demostrar que somos respetuosos, las críticas son leídas por otros posibles usuarios, pero también la respuesta.

• Nuestros clientes pueden llegar a ser nuestros mejores vendedores.

• Nuestros clientes pueden llegar a ser nuestros mejores detectores de problemas en la operativa ( a nosotros muchas veces se nos "come el día a día" y no los detectamos.)

CÓMO GESTIONAR LAS REDES SOCIALES EN TU RESTAURANTE - PARTE 1

Nos encontramos en un punto en la actualidad, dónde todo se busca por internet, restaurantes, experiencias únicas para disfrutar de la gastronomía, lugares de moda donde muestran nuevos conceptos, lugares nuevos que puedan sorprendernos, o lugares de toda la vida donde vayamos a encontrar esa gastronomía con la que siempre se acierta.

Todo se comenta, se fotografía, se publica,...

A este fenómeno NINGUN restaurante puede permanecer ajeno.

Cada vez más crece el número de restaurantes que apuestan por las redes sociales, pero son muy pocos los que gestionan eficazmente sus perfiles o webs, normalmente por falta de tiempo o por desconocimiento.

Muchos seguramente empezaron como algo que les gestionaba un amigo o un familiar "de aquella manera", con mucha ilusión pero sin nada de planificación u organización, y que poco a poco se va dejando de lado sin actualizar.

Las redes sociales no te dan solamente ventas tanto ventas directas convertidas en dinero explícitamente, sino que te dan un posicionamiento y una mejora de tu imagen de marca para crearte un espacio un espacio en tus clientes piensen en ti como restaurante cuando busquen uno.

Pero esto de las redes sociales no se puede hacer sin un orden o planificación, ya que entonces, difícilmente puedas alcanzar tus objetivos para que se transformen en ventas.

La consecuencia que muchos están viviendo es que muestran una web sin contenidos, no se actualizan las fotos, queda antigua, no hay movimiento, cartas sin precios actualizados, dando sensación de dejadez y de cara al cliente con bastantes puntos negativos ya desde un inicio, que no invitan a nuestro cliente a visitar el restaurante.

Si tenemos una web, un blog, un perfil en facebook, twitter , etc. hagamoslo bien si no no lo hagamos.

La web es más estática, pero el blog nos permite a modo de "cuaderno", ir publicando contenidos e información que le de valor al restaurante.

La podemos modificar nosotros mismos, una vez a la semana, o cada 15 días,..

Podemos utilizar el blog  para:

• Publicar fotografías de platos nuevos
• Las sugerencias del día.
• El menú diario, y que se envíen automáticamente a los suscriptores.
• Informar sobre actividades, como catas, o nueva zona infantil, nuevo menú de fin de semana, cambios de carta, nueva uniformidad,
• Cambios de carta según la temporada
• Contar alguna historia sobre el restaurante, curiosidades de su cocina,...
• Puedes enseñar los rincones de tu restaurante, que tienen encanto, el montaje de una mesa, cómo se hace un plato en pastelería, mostrar fotografía de la terraza cuando se abre la temporada de primavera,...
• Se puede utilizar para pedir opiniones, mejoras,...
• Se puede informar sobre las actividades o monumentos que tenemos cerca, sobre todo para turistas
• Puedes no hablar solo de ti, también puedes hablar de algún vino, de las tendencias, ....

En definitiva se trata de dar información y contenido útil.

Esto se puede hacer de igual manera en los perfiles de facebook, etc. en la medidas de las posibilidades que nos ofrece cada herramienta

Se trata de humanizar tu restaurante, el cliente va a ir a "tu casa" y se va a encontrar con personas que tienen interés en su cliente y eso se transmite.

Tu puedes gastarte mucho dinero en marketing, anuncios en campañas visualmente atractivas pero la mejor publicidad es que un cliente quede contento de tu restaurante y te recomiende y haga un comentario favorable en la red.

CONTENIDO                   Blog                             REDIRECCIONARÁ           Se convierte en RESERVA

de Calidad   y                 Facebook                    a los clientes a la  web

coherente                       Twitter

Para esto no es necesaria una inversión muy grande, solamente:

-Inversión en web + blog, o sólo blog, y apertura de perfiles

-Planificación de:

objetivos

quién lo va a hacer ( una persona que se responsabilice)

cada cuanto se va a publicar ( hay que ser constante)

qué contenidos se van a publicar

-Seguimiento y control

(para medir cuales son los contenidos que gustan más, a los que reacciona mejor tu cliente)

ARTICULO 200 ANIVERSARIO RESTAURACIÓN NEWS - LA COCINA EN EL CIELO,...¿Y EL SERVICIO DÓNDE?

POSICIONAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN FUNCIÓN DEL CLIENTE OBJETIVO

El estudio previo de clientes de la zona donde nos vamos a ubicar, nos dará el público objetivo que vamos a tener, o al cual queremos dirigirnos.

Hay una apreciación entre los clientes de restaurantes y de hoteles, los de restaurantes pueden ser de la zona donde se ubica el establecimiento, los del hotel seguro que NO serán de la zona, si no que los clientes de un hotel vendrán siempre de fuera del entorno.

Este estudio nos enseñará sus costumbres, sabremos de sus rutinas, sus gustos y sus deseos. El estudio del entorno y el destino turístico también influye mucho en el caso de los hoteles. A partir de ahí, se cierra el círculo con la oferta gastronómica, diseño de las instalaciones del restaurante y sobre la imagen de marca que vamos a lanzar para conseguir la captación de atención de ese público al que nos dirigimos.

Saber quiénes somos y los recursos que tenemos también es parte fundamental. Porque a través de esa "imagen" que proyectemos será cómo nos perciben nuestros potenciales clientes y es fundamental para marcarse objetivos realistas.

Un buen posicionamiento de marca no se logra de la noche a la mañana sino que es una estrategia a largo plazo. La constancia en la forma y el contenido es vital para que la marca sea reconocida por los clientes y se establezcan asociaciones mentales duraderas, es un trabajo de HACERLO BIEN A DIARIO.

RENTABILIDAD DEL PERSONAL VERSUS TRAMOS HORARIOS. ESTUDIO DE LAS NECESIDADES REALES DE PERSONAL DE UN RESTAURANTE

El fin de ajustar el número de trabajadores a la venta que hay en cada momento del día.

Muchas veces cuando realmente hace falta personal por horas punta, está mal invertido, ya que en el mismo local puede pasar que en las horas valle (horas en las que no hay clientes) haya demasiado personal “sin hacer nada”. Esto se  puede controlar con contratos de 3 ó 4 horas, o jornadas partidas.

Un dato que nos va a ayudar mucho para hacer este estudio es tener el listado de unidades vendidas por tramo de horas. Es decir, saber qué importes estamos vendiendo cada hora del día. Esto se puede hacer por horas (es más laborioso pero nos permite ajustar más), o por tramos de día como por ejemplo mañana, mediodía, tarde y noche.

Esta información la podemos obtener si tenemos un terminal de punto de venta que registre este dato.

Cualquiera que sea la manera de cómo lo vamos a analizar hay que tener en cuenta que siempre deberemos trabajar con los mismos parámetros, esto es:

• Si el listado de venta por tramo horario lo estudiamos por tramos habrá que calcular el importe del coste empresa de los trabajadores con el mismo parámetro.

• Si el listado de venta por tramo horario lo estudiamos por hora habrá que calcular el importe del coste empresa de cada trabajador por hora. Deberemos saber que nos cuesta cada trabajador a la hora para poder sacar los números correctamente, y obtener información fiable.

El concepto sería el mismo que para el cálculo del ratio de personal mensual, pero en función de los parámetros elegidos.

EJEMPLO

En restaurantes

total coste empresa personal tramo < 30-35%  DIVIDIDO ENTRE total producción tramo (sin iva)

En cafeterías

total coste empresa personal tramo < 27-30% DIVIDIDO ENTRE total producción tramo (sin iva)

En restaurantes

total coste empresa personal hora < 30-35% DIVIDIDO ENTRE total producción hora (sin iva)

En cafeterías

total coste empresa personal hora < 27-30% DIVIDIDO ENTRE total producción hora (sin iva)

Si los ratios obtenidos nos da por encima de los márgenes normales querrá decir que estamos teniendo personal sobrante en algunas horas o falta de personal en otras horas, si estamos por debajo. Es entonces cuando hay que valorar el mover turnos y horarios para cubrir lo que está por debajo y ajustar lo que está por encima.

También nos dará la información de si nos hace falta contratar jornadas parciales de 4, 6, horas o por el contrario ajustar a jornada de 4 horas si tenemos “demasiadas” jornadas completas de 8 horas. También se puede valorar contratos de 20 horas para trabajar fines de semana,…

También se puede hacer al revés, es decir, la producción neta por tramo u hora aplicándole el ratio, por ejemplo del 35%  en restaurantes, nos dará el importe del coste empresa que nos podemos gastar, que corresponde al número de personas que podemos contratar. (Presupuesto anual).

ANÁLISIS DAFO/FODA DE UN RESTAURANTE. Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

Un análisis Dafo o Foda te ayuda a conocer tus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades con referencia a tu entorno (en la ubicación exacta de dónde vamos a poner el restaurante o bar).

Este análisis sirve para que una vez conozcas los datos sepas o estudies cómo MINIMIZAR tus debilidades, como MAXIMIZAR o sacar provecho a tus fortalezas, y como AFRONTAR las amenazas y cómo  APROVECHAR tus oportunidades.

Se ha de analizar BIEN cuáles son tus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en el tipo de restaurante que tú quieres poner y en la zona en la que lo quieres montar.

F – Fortalezas ( pueden ser con respecto a tu competencia)

Recetas únicas , Chef experimentado, Ubicación estratégica, Restaurante moderno, Música viva los viernes, Comida para llevar, Precios Accesibles

O – Oportunidades ( que tu entorno te puede ofrecer y que pueden beneficiarte)

Oportunidades de abrir otra sucursal bancaria, o empresa, oportunidades de abrir en la mañana y servir desayunos, posibilidad de poner una área de juego para niños si abren una guardería en la zona, posibilidad de alquilarlo para eventos en las noches y fines de semana, o alquilarlo para fiestas infantiles de cumpleaños, posibilidad de repartir comida  a domicilio,....

D – Debilidades (que tenemos como negocio o como profesionales, o por no tener recursos suficientes)

Somos nuevos en el mercado, poco capital para arrancar, no se cuenta con licencia para vender bebidas alcohólicas, reglamentaciones muy estrictas para sentar a más personas de las permitidas, no tenemos licencia de terraza, no contamos con zonas de parking,....

A – Amenazas ( temas que nos pueden poner en peligro nuestro negocio o nuestros clientes)

Amenaza de que otro competidor se establezca en los locales cercanos, amenaza de que las cadenas grandes como MacDonald’s ofrezcan precios muy baratos contra los que no es posible competir, amenaza de que hagan reparaciones u obras en la calle y disminuya el tráfico de gente,...

LA IMPORTANCIA DE UN BUEN LÍDER EN RESTAURACIÓN

Nosotros como gestores o gerentes,  somos responsables de crear un buen equipo,… somos  responsables de lo que hacen y cómo lo hacen, tenemos que ser capaces  de motivarlos, de conducirlos, de dirigirlos hacia el objetivo común….en definitiva preocuparnos desde cerca por nuestra gente. Esto es lo que se llamaría buena gestión de tu personal y  tener capacidad de liderazgo.

aunque sea una quimera, nos tenemos que convertir en líderes de nuestra gente, para que ellos vean nuestro objetivo como el suyo propio. Tenemos  que ser capaces de integrar al equipo en el proyecto común, con ilusión con respeto y hacer que el equipo crea en nosotros y todos en el proyecto.

Nuestros empleados deben saber que siempre estaremos ahí para ayudarles, formarles en lo que les falte, apoyarles y que sean conscientes que les haremos crecer como profesionales. Cada uno tiene una parcela de trabajo especializado, como una cadena de montaje, y todos son igual de importantes.

Según Jorge M. Ramallo Consultor de Restauración, y en publicación de la revista de internet, gestión de restaurantes, nos comenta:

“…Hay personas que se distinguen entre todas las demás, no por su talento innato o su conocimiento técnico, sino por su capacidad de inspirar a otros, de soñar y convertir sus sueños en realidad, de generar pasión y energía en todo lo que hacen y transmitirla a las personas que les rodean. 

Existe una enorme diferencia entre ser líder y ser un jefe, que se limita a cumplir directivas superiores y buscar que las personas de su alrededor hagan lo requerido. El líder es alguien respetado, admirado y seguido por su equipo de colaboradores. Él construye las mejores condiciones para que su organización avance, dando siempre el ejemplo, y poniendo en práctica proyectos de principio a fin. Él sabe interpretar lo que pasa dentro y fuera de la empresa, y logra, por medio de una visión emprendedora y su capacidad de gestión, convertirse él y a su compañía en los más competitivos del mercado. Un líder se distingue por que crea el futuro, promueve y encauza los cambios en su vida y en la organización en la que trabaja, es sociable, promueve su crecimiento y el de las personas que lo rodean, es tolerante, flexible y asume riesgos….”

Esto nos viene a dar una idea clara de lo que podría ser un líder, una persona que  enseña a tener confianza en sí mismos a todo el grupo y les ayuda a ser mejores profesionales día a día, y que, gracias al esfuerzo de todo el equipo,  tienen total convicción de la consecución de objetivos.

Dirigir un grupo de personas implica acercarse también a los establecimientos, estar ahí,… si nuestro equipo ve que no estamos disponibles, no les podremos acercar a nuestros objetivos. Tampoco significa hacer el trabajo de otros, cada uno debe asumir su parte de actuación y responsabilidad.

El líder es el entrenador del equipo que los prepara para que sean los mejores en el campo, pero que jugarán igual de bien o mejor hasta cuando el entrenador no esté.

TERMINO EN RESTAURACION "B.Y.O."

B.Y.O son las siglas de las palabras en ingles “Bring your own (bottle)”.

Se refiere a la posibilidad que te dan algunos restaurantes, normalmente en Australia y Nueva Zelanda, de poder traer tu propio vino o cerveza. Indica que no es necesario que el cliente compre el vino en el mismo restaurante y que que se lo pueda traer libremente de fuera.  Para ello, el restaurante necesita una licencia especial, pero puede ser una via para atraer mas clientes, ya que en estos paises el vino suele ser muy caro.

Es habitual que, a los clientes que traigan su propio vino, se le cobre un “fee” (cargo) por abrir la botella, el precio puede variar si es una botella de vino, o de cerveza. Se le llama “opening fee”.

Este termino fue utilizado a principios de los setenta, y se mostraba con las siglas  B.Y.O.B.  "bring your own bottle (of wine)", sin embargo, hoy en dia, puedes traer tambien tu cerveza o cualquier tipo de alcohol, significando tambien en ingles "bring your own booze" o "bring your own beer".

Normalmente este sistema era utilizado por pequenos restaurantes que no tenian licencia de venta de alcohol e icentivaron esta iniciativa para que los clientes vinieran a sus establecimientos.

En la actualidad, incluso cuando los bares o restaurantes tienen licencia de venta de alcohol, en algunos lugares existe la posibilidad de traer tu propio vino y/o cerveza, comprado fuera en las llamadas licorerias.

A menudo, existen normas de limitacion en cuanto al numero de botellas que se pueden traer. Ademas existe una regulacion estricta, por ley, con respecto a la venta de alcohol, a nivel global.

Legalmente, en Nueva Zelanda por ejemplo, si solamente tienes la licencia de consumo  On-Licence-Endorsed utilizada para el sistema  (BYOB license), tanto el propietario como el gerente del negocio tienen prohibida la venta de vinos y prohibido tambien el tener carta de vinos.

Debes tener ambas licencias, llamadas  On-License & On-License-Endorsed, para poder vender alcohol con carta de vinos y poder permitir el sistema BYOB. Es entonces,  cuando al local se le llama 'fully licensed', es decir, que tiene ambas licencias para la venta y consumo de alcohol.

ANÁLISIS DE LA IMAGEN DE UN RESTAURANTE – Parte 3

La imagen del local vista por el personal interno (trabajadores)

Tan importante es la impresión de nuestro cliente externo como nuestro cliente interno, o sea nuestro personal. La importancia que tiene nuestro personal tiene una dimensión inimaginable en nuestro negocio. Nuestro personal es el ente viviente del establecimiento, quien aporta muchas de las sensaciones que se puede llevar nuestro cliente externo. Son nuestros mejores vendedores.

Preguntar a los trabajadores encuestándolos sobre su lugar de trabajo es muy importante. La mayoría de veces en nuestros trabajos pasamos mucho tiempo, y TODO lo que transmitimos viene dado por cómo nos sentimos en nuestro horario laboral. A veces hay que parar, y poner la vista en ellos, ya que podemos intuir si están motivados o no. A veces nuestra presencia no ayuda, y deberemos pedir el trabajo de un “cliente misterioso”, que nos acerque a la realidad del local cuando NO estamos.

Tanto la imagen que tienen ellos del local, como la interrelación entre compañeros es muy importante, dar o no formación al personal (independientemente de todo lo demás) te puede llevar al éxito o al fracaso, e incluso los momentos de mucho trabajo son más llevables y menos peliagudos con equipos de personas más encajadas.

El lugar de trabajo:

• Ha de ser un lugar con ambiente agradable que se transmita.
• Con una operativa lo menos complicada posible, facilitada al máximo en función de las posibilidades. Trabajar en equipos organizados.
• Con una disciplina de trabajo clara sin confusiones, con directrices claras y que las responsabilidades estén bien clarificadas y controladas.
• Con anticipación de horarios de trabajo y expuestos en un tablón de anuncios interno de manera clara para que puedan hacer su planificación, calendario laboral,…
• Uniformidad, se han de sentir a gusto con lo que representan

No se puede olvidar que su motivación se TRANSMITE al cliente, a su entorno, y a sus compañeros,….

ANÁLISIS DE LA IMAGEN DE UN RESTAURANTE – Parte 2

La imagen del local vista por personal externo (clientes)

Cuando un cliente entra en un establecimiento extrasensorialmente está captando más información de la que pensamos. Es muy habitual pensar que nuestros clientes no se “fijan”, pero estamos equivocados.

Inconscientemente y poniéndonos a nosotros mismos como clientes de otros establecimientos siempre salimos del establecimiento juzgando tanto para bien como para mal, el local como el servicio obtenido. Hacemos como una conclusión final y tanto si lo expresamos como si solamente lo pensamos, ya tenemos claro en ese instante, si volveremos o no.

Estamos de acuerdo que cada una de las personas de manera individual tiene una manera distinta de ver las cosas en general, siempre se lleva una impresión buena, mala o regular de un lugar donde ha estado y más cuando ha consumido o ha pagado por un servicio.

Esta impresión varía en cuanto a detalle o puntos de atención si se trata por ejemplo de hombres o mujeres, personas jóvenes o adultos, según las vivencias personales, tendencias, ….e incluso influenciable por su propio estado de ánimo.

Es por ello, que hasta el más insignificante detalle que creamos puede ser importante.

Una de las maneras más habituales de obtener este tipo de información es mediante una encuesta a los clientes donde haya un apartado solamente dedicado a conseguir esta información. También la observación del día a día nos ayudará. La opción del cliente misterioso es una buena alternativa para obtener una información muy valiosa a todos los niveles.

En el mercado hay locales que aun siendo sucios, desordenados,…están siempre llenos, y nos podemos preguntar por qué? La respuesta es que ese local tiene alguna acción que prevalece sobre las demás y es la que le proporciona el éxito (sea precio barato, sea personal muy agradable,…etc.). Estos locales existen pero están sólo sujetos a ESTA variable que prevalece para el público por encima de las demás. En el momento que esta variable desaparezca, el local ya no se aguantará.

La intención es conseguir que todas las posibilidades de un establecimiento estén por encima de la media en satisfacción del cliente, para conseguir éxito seguro y estar amparados ante cualquier imprevisto de baja de los “diferentes pedestales”  que aguantan el establecimiento.

Cuando un cliente entra en nuestro restaurante y es nuevo,  la intención es que quede satisfecho y nos haga de relaciones públicas, además de que vuelva con más clientes nuevos. De manera gratuita, nuestro cliente satisfecho es nuestro mejor arma de marketing, ahora bien, también nos hará mucho daño si no queda contento, ya que el efecto será devastador.

El ejemplo de un cliente que ya ha venido a nuestro restaurante y vuelve con un grupo de amigos, le hará sentirse muy bien si es reconocido como alguien importante para nosotros. Si a esa persona la reconocemos como parte importante y como cliente habitual y querido delante de su grupo, eso será una baza a favor  para que esa persona se convierta en uno de nuestras relaciones públicas más rentable. Cliente repetidor es un cliente que puede “trabajar” para nosotros gratuitamente si está satisfecho.

Tanto las quejas como las felicitaciones son importantísimas, ya que muchas veces al leerlas detenidamente nos dan muchos detalles a tener en cuenta tanto para bien, como para mal. Esa información es vital ya que nos da la información de lo que debemos reforzar o cambiar.

Es importante ir haciendo estas cosas para no caer en la rutina, ya que las personas también necesitamos nuevos  estímulos , también en el mundo de la restauración.

Con las encuestas, detalles, regalos,…podemos obtener información de nuestro cliente, su mail nos será muy importante para enviarles información de nuestros cambios de carta, encuentros, fiestas, promociones que hagamos, organizar cursos,… menús de cada temporada, nuevos productos tipo cócteles,…en definitiva, un marketing continuado.

Si haces sentir al cliente que lo que te importa es él y no su dinero,… volverá. El detalle y el cariño con las que hacemos las cosas es esencial.

ANÁLISIS DE LA IMAGEN DE UN RESTAURANTE - Parte 1

Cuando se dice que una imagen vale más que mil palabras hay parte de cierto, pero cuando además es la primera imagen que obtenemos positiva o negativa de algo el impacto aún es mayor.

La primera vez que un cliente entra dentro de un establecimiento de restauración recibe informaciones de todo tipo, visuales, auditivas, olfativas,…que corresponden a todos los sentidos. Recibe multitud de mensajes mediante publicidad, cartas, ofertas,… si hay aglomeraciones, el aforo, en definitiva el ambiente en general,..

Esta imagen evidentemente después “se complementa” con el servicio, calidad de la comida, trato, precio…

Tenemos que conseguir en ese primer instante nuestro objetivo:

• Que las sensaciones sean agradables
• Que se encuentre cómodo o con ganas de pasar un rato allí
• Que reciba el mensaje que queremos transmitirle y que ese mensaje sea el que él espera al entrar allí. Que le satisfaga o que cumpla su deseo o ganas de consumir.

Puntos a favor en el primer impacto: la limpieza, el orden, decoración e iluminación agradable, ruido controlado, personal con “sonrisas”, y algo que puede ayudar es que su presencia no haya pasado inadvertida y que en vez de ignorársele, nos acerquemos para ver en que le podemos ayudar. Mensajes claros y atrayentes, cartas con la ubicación y cartelería correcta,…

Puntos en contra en el primer impacto: la suciedad, el desorden, estridencias, ruido descontrolado, personal con malas caras desmotivados, pasar del cliente como si nada hubiera ocurrido, esperar a que sea el cliente el que contacte,…Mensajes desordenados que conlleven a confusión o error,…cartelería sucia, con faltas de ortografía,…

Ni que decir tiene que es tan importante este punto que sólo con que haya una persona que al entrar se de la vuelta y se marche de nuestro establecimiento ya es causa de alarma y de acción inmediata.

PUBLICACIÓN RESTAURANDING EN REVISTA RESTAURACIÓN NEWS

CUANDO NO DEBO ABRIR UN RESTAURANTE

Incomprensiblemente la restauración es un sector profesional donde van a parar muchas personas de otros ramos profesionales. Personas que nunca se habían planteado abrir un restaurante, de repente, lo ven como una vía "fácil" de conseguir dinero, o de redirigir su vida.

Pero cuidado! Ni todo es tan fácil, ni todo el mundo vale, aquí van unas reflexiones que nos deberían frenar o bien concienciar de abrir o no, un restaurante:

-Ser conscientes de lo sacrificado de la profesión, un bar o un restaurante para que funcione has de estar al cuidado de los detalles siempre, y aunque delegues en personas de confianza, se ha de estar presente en los servicios de sala, saber cómo van las compras, poner atención al personal,....Hay que pensar que nosotros trabajamos cuando los demás se divierten.

-Nunca pensar que abrir un restaurante es fácil, ya que conlleva tener una formación básica de costes, escandallos, gastronomía, don de gentes,...Abrir un restaurante sin estar formado puede llevarte a que trabajes muchísimo y tus márgenes sean muuuyyyy pequeños, eso si tienes ganancias.

-Pensar en abrir un restaurante y no tener en cuenta que debes invertir de manera constante, en recursos e innovación, cuando abrimos un restaurante y no tenemos presupuestado partidas para la inversión del local, recursos de marketing, o simplemente para innovar, poco a poco nos cavamos nuestro propio agujero, y es cuestión de tiempo en quedar fuera del mercado y sin clientes.

-No coger un local porque es una oportunidad, ya que el local en sí sí que puede ser una oportunidad, pero lo es para un restaurante?. Si ya había uno antes por qué ha cerrado?, y si no lo había,...conviene uno aquí? con qué oferta? deberemos hacer un estudio de mercado, de competencia, y un estudio de qué necesitan los clientes de la zona.

-Siempre asesorarse por profesionales, y rodearse de un buen equipo. Este punto es fundamental, ya que muchas veces nos intentamos evitar unos costes que después nos los encontramos mucho mayores.

 - No abramos un restaurante cuando no sepamos cómo tratar a nuestro cliente, ni ofrecerle lo que quiere, o simplemente cuando no estemos dispuestos a escucharle.

EL CONTINUO OLVIDO EN LA RESTAURACIÓN

Todo lo que podamos controlar, nos da claves para mejorar la calidad, rendimiento y rentabilidad de los negocios de la restauración. Pero muchas veces olvidamos algo que es la correcta coordinación de todas las teclas. De hacer las cosas con el corazón, que estemos al cuidado de los detalles y que sobre todo cuidemos de hacer algo satisfactorio y sorprendente con la recompensa de nuestros clientes.

Actualmente, el mundo de la cocina ha sufrido una transformación por la búsqueda del constante agrado de nuestros clientes, de llevarlos a sentir emociones dignas de quedar en el recuerdo.

Aunque es un paso, la transformación tendría que ser total y en todos los ámbitos como en el personal, la sala, el servicio, la ambientación….

La razón es muy sencilla, ya que el cliente no solamente come la comida si no que también se la servimos, también lo ubicamos en un espacio que tiene que ser de su máximo agrado, también ha de ser tratado con mimo,…en muchos lugares donde la comida es buena, la decoración  es espectacular, fallamos en el servicio, en la operativa o en el personal,…no debemos “estar cojos”, para el éxito seguro nuestro restaurante debería tener “todas las patas bien fuertes”.

Es básico creer que lo que hagamos, hagámoslo bien, sino mas bien nos perjudicará, y la calidad en los detalles es uno de nuestros retos a conseguir.

La restauración ha sufrido un intrusismo importante en los últimos años que ha hecho perder profesionalidad  al  ramo, al pensar que todo el mundo “puede hacerlo”. Esto ha ido creando unos vicios que cada vez están más patentes en organizaciones y grandes empresas, por la complejidad también del trato con el público y porque,… no nos engañemos, no es fácil ocupar el lado del servicio mientras los “demás  se divierten”.

La formación de buenos profesionales, la elección correcta de los perfiles, la motivación y apoyo constante, son temas básicos si queremos llegar a nuestro cliente y satisfacerlo, y en consecuencia tener éxito en nuestros negocios.

Todos los empleados desde el cocinero hasta el camarero, o pasando por todo el equipo, son los principales representantes de nuestro negocio, de nuestra marca,…y hay que darle la importancia que se merece que es mucha.

Integrar al grupo en las mejoras contínuas, en capacidad de innovación, en la no desmotivación, en la ayuda en un control diario de las cosas, no dejando perder lo que realmente nos debe importar y es dar un buen servicio a nuestro cliente.

El factor humano en este tipo de profesión es esencial, y lo estamos olvidando en muchos de los programas de calidad aplicados al sector de la restauración.

FOOD TRUCK EN ESPAÑA?

El fenómeno Food Truck, en España, sobre todo en las grandes capitales está haciendo estragos,...¿Qué es lo que realmente le atrae al cliente de estos puestos ambulantes? Su originalidad?, la comida? como están decorados? Sea lo que sea, se están convirtiendo en un asiduo en aquellos mercadillos "vintage" itinerantes, o espontáneos, ya que es los únicos sitios que "por ley" pueden obtener un permiso de venta ambulante de comida o tenderete, tal y como se recoge en el Reglamento 852/2004 de la CE. Permiso que se obtiene si está dentro de un evento, feria, o similar.

En España, existe una ordenanza únicamente que referencia la definición de venta de comida callejera incluyendo específicamente las churrerías, las heladerías y  puestos de castañas y boniatos asados, donde la manipulación de los alimentos es menor y sin tanto riesgo.

   

Algunos Food Trucks en la Edición de Palo Alto de febrero.

FOOD TRUCK  EN LOS DOS FRENTES

A favor del Food Truck, se puede decir que es algo novedoso, que da un añadido al cliente. Es algo que desde la sencillez de sus elaboraciones cautiva. Se está convirtiendo en un fenómeno de moda, y muchas personas preferirían comer de un food truck que en un restaurante. Cierto.

También desde el punto de vista empresarial es más barato montar un Food Truck que un restaurante, así que podría decirse que es una vía para el desarrollo de algunas personas de la hostelería en el mundo empresarial.

Induce una nueva percepción de lo social, porque están decorados (la mayoría) con gusto, y cada Food Truck desarrolla su personalidad acorde a su oferta.

Se mira a paises de América del Norte y Sur, y mundo oriental y Asiático, y la comida en la calle es todo un reclamo, tanto turístico como de forma de vida.

En contra del Food Truck, básicamente son los riesgos sanitarios que se pueden correr dando de comer con las medidas o recursos no adecuados.

Cuando no tenemos controlados los sistemas de refrigeración por espacio, o por falta de recursos, podemos romper la cadena de frío, también se puede poner en riesgo la trazabilidad, y ya no hablar de las contaminaciones cruzadas en las pequeñas zonas de trabajo, que ofrecen la mayoría de los Food Truck o caravanas.

El control higiénico sanitario es básico, desde la uniformidad de las personas que te preparan la comida, hasta que tengan una formación específica sobre la limpieza de utensilios e higiene personal al tener contacto con la comida.

Dónde se ubican los alimentos, cómo se exponen, dónde se guardan, todo ello,  sin los sistemas adecuados puede acarrear graves problemas de una infección sanitaria.

COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA EN RESTAURACIÓN

Cuando tenemos un negocio o vamos a abrirnos uno, es importante que sepamos qué tenemos a nuestro alrededor, donde pueden ir los clientes cuando no vienen a mi local y por qué escogen venir al mío cuando lo hacen.  Relación de la calidad y precio, por ejemplo….

Debemos conocer y ubicar los locales que tenemos a nuestro alrededor, aquellos que se dedican a nuestro sector, distinguiendo entre competencia directa y competencia indirecta.

Competencia Directa: Incide directamente en nuestro negocio, nos afectan todos los movimientos y/o acciones que realicen, a nivel de negocio, clientela, etc.

Competencia Indirecta: Aunque nos puede afectar en algún sentido aislado, no nos afecta directamente.

Es importante ir a visitar los locales, tomarse un café, ver cómo te sirven, qué tipo de servicio, mirar la carta, ver cómo operan,…en definitiva hacer una investigación de la competencia, saber qué comen y tener una idea aproximada del ticket medio.

Mirar tipos de gastronomía, precios,…tema de distribución de local, decoración, imagen de marca,…Observar tema de uniformidad, ver el comportamiento del personal, y por lo tanto el servicio que dan a sus clientes.

Es  interesante hacer un estudio de comparativo de  horas punta y horas valle de la competencia, para ver su segmento de cliente.

Hay que analizar el tipo de público que tiene cada uno, y observar qué es lo que busca cada uno de esos clientes.

Observar los tramos de públicos que tenemos,  como por ejemplo, si tenemos gente de cafés por las mañanas, o público que nos viene sólo a merendar,…público de menú de mediodía,…etc.

TEMAS ESENCIALES QUE AYUDAN A LA FIDELIZACIÓN DE UN CLIENTE

Haz que tus clientes se sientan importantes

Un viejo dicho dice "trata a tus clientes más antiguos como miembros de la realeza" y es pura verdad.  Una significativa cantidad de clientes te viene recomendado de clientes más antiguos y por lo tanto más satisfechos. Son tus mejores armas de marketing.

Es importante, invertir en agrandar este tipo de clientes también, y no obsesionarnos solamente con atraer clientela nueva. 

Trata a cada nuevo cliente de manera que pueda formar parte en un futuro de tu grupo de clientes leales.

Los clientes cada vez más aprecian el elemento humano, así que cada vez tenemos que empatizar y personalizar más con nuestros clientes, y saber cuáles son cada una de sus  necesidades y expectativas. Tratarlos como quisiéramos que nos trataran a nosotros, como un cliente único y especial.

Empleados bien preparados y formados, que ayuden y recomienden a los clientes

Nos debemos asegurar de tener empleados en formación continua, con oportunidad de aprender y de estar motivados con su empleo.

Con un tipo de empleado motivado y formado, nos aseguraremos que nuestro producto y/o servicio llega bajo la mejor recomendación a nuestros clientes, con garantía de éxito, y eso no tiene precio.

A nuestros clientes les resulta agradable que, en caso de duda, haya alguien capaz de ayudarlo y recomendarle lo que busca, con la mejor predisposición, profesionalidad y por supuesto una sonrisa.

Debemos tener en nuestro equipo empleados que realmente quieran hacer pasar a nuestros clientes, una experiencia agradable y que la recuerden positivamente para volver a repetir.

Resolución de problemas y/o imprevistos

Los errores en ocasiones son inevitables, a veces ocurren. Cómo gestionamos estos errores o imprevistos, es muchas veces lo que determina a nuestros clientes si volverán o no.

Los problemas han de ser resueltos con efectividad y rapidez. El cliente ha de percibir que nos estamos ocupando seriamente de remediar la situación. Los empleados han de estar preparados para ofrecer una rápida solución, algo que nos importa de verdad, y sobre todo no dar muestras de dejadez, o que eso no va con nosotros. Eso se percibe y su efecto  es terrible.

Añadir valor

Plantearnos la pregunta,... ¿qué es lo que ofrecemos diferente a otro restaurante? ¿ Qué estamos ofreciendo para que nuestros clientes nos elijan por esa diferenciación?

Es muy importante crear confianza a nuestros clientes y cumplir con lo que ofrecemos o publicitamos. Hay que buscar caminos para diferenciarnos y añadir valores tanto tangibles como intangibles.

Incorporar estos elementos a tu negocio puede ayudar a conseguir nuevos clientes y que éstos cada vez más se conviertan en clientes leales!